Customer Service-medewerker Engelien: “Klanten zijn mijn prioriteit.”

Customer Service-medewerker Engelien: “Klanten zijn mijn prioriteit.” Artikel
314

Engelien Eggermont werkt op de customerserviceafdeling van multinational Unilin. “Ik werk hier ondertussen al anderhalf jaar: geen dag is dezelfde. En dat maakt de job net zo leuk.”

Engelien werd specifiek aangenomen voor de Franse markt: “Ik help onze Franse distributeurs en ben de spilfiguur tussen de klant en onze andere afdelingen. Zo werk ik onder andere samen met onze verkopers en boekhouders, de transportafdeling en de commerciële binnendienst.” Engelien neemt alles tussen bestelling en levering voor haar rekening: “Dat zijn administratieve taken, maar er komt ook enorm veel communicatie bij kijken. Want kampt een klant met een probleem? Of is er iets niet duidelijk? Dan kan hij daarvoor bij mij terecht.” Engelien is het eerste aanspreekpunt van haar klanten: “En ja, daar zit al eens een boze telefoon bij.” Wat in dat geval de beste aanpak is? “Toon dat je je klant begrijpt. Laat hem eerst zijn zegje doen en ga dan op zoek naar een oplossing.”

“Het is fijn om te zien hoe je een band opbouwt met je klanten.”

Non-stopcommunicatie

“Elke dag verwerk ik tientallen telefoontjes en mails. Het is dan belangrijk om prioriteiten te stellen. Voor mijn klanten beweeg ik hemel en aarde – maar altijd in de mate van het mogelijke. Met duidelijke communicatie zorg je ervoor dat er geen misverstanden zijn en vermijd je heel wat frustratie.” De klantencontacten vindt Engelien het leukste aan haar job: “Het is fijn om te zien hoe je dan een band opbouwt. Daarom stelde ik onlangs zelfs voor om een aantal van onze Franse distributeurs te bezoeken. Die bezoekjes wierpen hun vruchten af: ik merk dat onze verstandhouding alleen maar beter werd. Dat vertrouwen is cruciaal voor een goede samenwerking.”

Engelien ziet zichzelf als de versterking van de verkopers: “We trekken allebei aan hetzelfde zeel. Het is mijn taak om de verwachtingen van onze klanten opnieuw te bevestigen: ze moeten zich goed voelen bij ons.” Wat is dan het geheim van een goede dienstverlening? “Je moet zowel proactief als reactief zijn: meteen oplossingen bedenken voor problemen, en er vooral voor zorgen dat het zover niet kan komen. Ook een goede follow-up doet wonderen.”

Welke eigenschap Engelien het meest van pas komt tijdens haar job? “Empathie. Want weet je wat iemand wil? Dan voelt die zich begrepen: zo win je zijn vertrouwen en lever je nog beter werk af.”

Jouw comment

Log in om een comment toe te voegen

E-mailadres niet geverifieerd

Nog geen lid? Maak jouw profiel aan.

Recente comments